quinta-feira, 22 de março de 2012

Alguém sabe por que o SAC só funciona em horário comercial?

Crédito de Imagem: themastersbaker.wordpress.com

Esta é uma pergunta que uma colega do Facebook fez a Sadia e me pediu para fazer uma matéria sobre o assunto.

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da maioria das empresas funciona somente de 2ª a 6ª feira durante o horário comercial, ou seja, normalmente das 8h as 18h.

Ora se este serviço serve como ponto de apoio e suporte para todos os serviços de pós-venda, informações, suporte técnico, retorno em garantia ou quaisquer que sejam as dúvidas e/ou reclamações devem ser sanados através desse serviço 24 horas por dia e sem folga, concordam?

Porém são ineficientes, ineficazes e, quase sempre, irritantes. Este atendimento deveria facilitar a vida dos consumidores, mas apresenta problemas como, por exemplo, enfrentar uma fila de espera de 30 minutos e quando alguém atende demora a dar as respostas, isso quando consegue obtê-las antes da “linha cair”.

É uma falação ao fundo que mal conseguimos entender e às vezes tenho a impressão que um mesmo funcionário atende mais de uma ligação por vez, demonstrando total falta de comprometimento.

De acordo com a Lei do SAC (Decreto Federal Nº 6.523, de 31 de julho de 2008), as empresas devem seguir regras básicas como não permitir que o consumidor seja transferido de um atendente para outro, além não ter de esperar mais de um minuto para ser atendido. Vale lembrar que as determinações valem para todos os canais de atendimento de uma empresa.

O Capítulo II Art. 5º  diz ainda que o SAC deveria estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas. 

Um canal que poderia nos ajudar é a Ouvidoria, porém mais da metade das 20 empresas com maior índice de reclamações no ranking do Procon-SP não têm ouvidorias, segundo a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec).

Ter esse canal de atendimento não é uma obrigação determinada por lei, somente os bancos são obrigados a ter ouvidoria, por determinação do Banco Central, porém especialistas de defesa do consumidor afirmam que quem não implantou a ouvidoria demonstra falta de interesse em atender o consumidor.

“A ouvidoria é um canal importantíssimo, cujo objetivo é averiguar a qualidade do serviço fornecido”, aponta a ouvidora da Fundação Procon-SP, Hilma Araújo.

O Brasil tem mais de seis mil números de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) públicos e privados. E isso é um problema, segundo o presidente da Abrarec, Roberto Meir. “Muitas empresas se negam em fornecer dados de suas ouvidorias. É um canal que tem de ser divulgado e não escondido do consumidor.”

As empresas têm que entender que as ouvidorias são eficientes e benéficas, tanto para o consumidor quanto para elas. O cliente teria o seu problema solucionado e as companhias conseguiriam detectar falhas em seus produtos e/ou serviços podendo aprimorá-los.

Caso tenham interesse em ler na íntegra a Lei do SAC clique aqui.


A minha dica é: não deixem de reclamar por qualquer que seja o meio (telefone, chat, e-mail, carta), mesmo sendo um transtorno devemos ir atrás dos nossos direitos.

Até a próxima matéria,

Alessandra

Fontes de Pesquisa:

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